منها الإنترنت.. تقرير مهم من تنظيم الاتصالات حول شكاوى مستخدمي الخدمات

04:01 م


الإثنين 01 سبتمبر 2025

كتبت- آية محمد:

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز.

وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى الإنترنت الثابت والهاتف الثابت:

أولًا: شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.24 يوم.

– شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكاوى 0.05 يوم.

– شركة اورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 909 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.7%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.08 يوم.

– شركة إي آند: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 903 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99.9%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.03 يوم.

– شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.11 يوم.

ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت:

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.54 يوم.

المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم من قِبل الجهاز:

681 ألف جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال النصف الأول لعام 2025، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.

الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:

– الإعلان عن مجموعة جديدة من الإجراءات التنظيمية والتقنية التي تهدف إلى تعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من التعرف بشكل أفضل على هوية المتصلين.

قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بالإعلان عن مجموعة جديدة من الإجراءات التنظيمية والتقنية التي تهدف إلى تعزيز الشفافية وتمكين المواطنين من التعرف بشكل أفضل على هوية المتصلين، سواء عبر الهاتف المحمول أو التليفون الثابت، وذلك بهدف حماية خصوصية مستخدمي خدمات الاتصالات والحد من ظاهرة المكالمات الإزعاجية:

1- إطلاق خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت، والتي تتيح للمستخدمين معرفة اسم الجهة المتصلة عند استقبال مكالمات من التليفون الثابت، بما في ذلك المكالمات الترويجية.

2- سيتم إيقاف أي جهاز تليفون يستخدم خط غير مسجل بخدمة “المكالمات الترويجية” أكثر من مرة في إجراء مكالمات إزعاجية على جميع الشبكات.

3- تطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل أيضًا صفة المتصل أو وظيفته، خاصة في حالة المكالمات الواردة من الإعلاميين، أو مقدمي خدمات التوصيل، أو العاملين في التبرعات.

4- سيتم نهائيًا حظر المشتركين الذين يثبت استخدامهم لخطوط أخرى غير مسجلة للقيام بمكالمات ترويجية مخالفة، من الحصول على أي خطوط جديدة مستقبليًا حتى وإن كانت هذه الخطوط شخصية وليست تجارية.

– إتاحة وسائل دفع جديدة بتطبيق تليفوني بهدف تعزيز كفاءة المنظومة الرقمية الجديدة وتحسين تجربة المستخدم.

أعلن الجهاز عن إضافة وسائل دفع جديدة من خلال تطبيق “تليفوني” وذلك بهدف تيسير عملية تسجيل وسداد رسوم أجهزة التليفون المحمول وتحسين تجربة المستخدم، بما يعزز من كفاءة المنظومة الرقمية الجديدة ويواكب توجه الدولة نحو التحول الرقمي.

وتشمل وسائل الدفع المتاحة حاليًا الكروت البنكية لجميع البنوك، إلى جانب إمكانية الدفع المباشر من خلال فروع بعض البنوك، كما تمت إضافة إمكانية الدفع عبر شبكة خدماتي، بالإضافة إلى تفعيل المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات وكارت “ميزة” كوسيلة دفع مرنة وآمنة.

– 5.4 مليون عملية استخدام للكود الموحد #155* للاستعلام عن أو إلغاء الخدمات الترفيهية.

بلغ العدد الإجمالي لاستخدام الكود المختصر المجاني (*155#) 5.4 مليون عملية استعلام/إلغاء لخدمة ترفيهية (أغاني، أخبار، ألعاب، …)، وذلك خلال النصف الأول لعام 2025، وقد قام الجهاز بإطلاق خدمة الكود الموحد للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات بدون عِلمهم أو رغبتهم.